بسیاری از مدیران کافه و رستوران برای افزایش فروش، اولین راه‌حل را تبلیغات بیشتر می‌دانند؛ تبلیغات اینستاگرامی، تراکت، همکاری با اینفلوئنسرها یا ارائه تخفیف‌های عمومی.
اما یک منبع ارزشمند فروش معمولاً از قبل وجود دارد: مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند.
اگر بتوانید مشتری را به مراجعه دوم، سوم و چهارم برسانید، بدون اینکه برای هر سفارش دوباره هزینه جذب مشتری بپردازید، فروش مجموعه می‌تواند رشد کند.
باشگاه مشتریان کافه‌اپ دقیقاً در همین نقطه کاربرد پیدا می‌کند. اطلاعات مشتری، تعداد مراجعات، مبلغ خرید و سابقه سفارش می‌تواند به مدیر مجموعه کمک کند تا به‌جای تخفیف‌های تصادفی، پیشنهادهای هدفمندتری طراحی کند.
در ادامه ۷ سناریوی عملی را بررسی می‌کنیم.
۱. مشتریانی که مدتی است نیامده‌اند را برگردانید
فرض کنید یک مشتری طی سه ماه، ۶ مرتبه از رستوران شما خرید کرده است.
اما حالا ۴۰ روز از آخرین سفارش او گذشته.
این تغییر رفتار مهم است. اگر مشتری قبلاً تقریباً هر دو هفته یک‌بار خرید می‌کرده و حالا بیش از یک ماه است مراجعه نکرده، احتمال دارد در حال تبدیل شدن به یک مشتری از‌دست‌رفته باشد.
سناریوی پیشنهادی
فرض کنیم ۵۰۰ مشتری دارید که طی ۳۰ تا ۶۰ روز گذشته خریدی نداشته‌اند.
برای این گروه یک کمپین بازگشت تعریف می‌کنید:
«با خرید بالای ۵۰۰ هزار تومان تا پایان هفته، یک نوشیدنی مهمان ما باشید.»
اگر فقط ۸٪ این افراد دوباره مراجعه کنند:
۵۰۰ × ۸٪ = ۴۰ سفارش
اگر میانگین هر سفارش ۷۰۰ هزار تومان باشد:
۴۰ × ۷۰۰,۰۰۰ = ۲۸ میلیون تومان فروش
البته این اعداد صرفاً یک مثال برای نشان دادن روش محاسبه هستند و نتیجه واقعی هر مجموعه متفاوت خواهد بود.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
مشتریانی را پیدا کنید که قبلاً خرید داشته‌اند اما مدت مشخصی از آخرین سفارش آن‌ها گذشته است.
مثلاً:
آخرین خرید: بیشتر از ۳۰ روز قبل
تعداد خرید قبلی: حداقل ۲ مرتبه
وضعیت: مشتری غیرفعال یا درحال ریزش
سپس برای همین گروه کمپین بازگشت اجرا کنید.
نمونه پیامک
«مدتیه ندیدیمت 😊
تا پایان هفته با خرید بالای ۵۰۰ هزار تومان، یک نوشیدنی مهمان ما باش.
[نام مجموعه]»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
نرخ بازگشت مشتریان
یعنی از افرادی که پیام را دریافت کرده‌اند، چند درصد دوباره خرید کرده‌اند.
۲. به‌جای تخفیف همین سفارش، اعتبار خرید بعدی بدهید
فرض کنید مبلغ سفارش مشتری ۸۰۰ هزار تومان است.
اگر ۱۰٪ تخفیف مستقیم بدهید، ۸۰ هزار تومان از مبلغ همین سفارش کم می‌شود.
اما می‌توان مدل دیگری را امتحان کرد:
«با این خرید، ۸۰ هزار تومان اعتبار برای سفارش بعدی دریافت کردید.»
در این روش مشتری برای استفاده از پاداش خود باید دوباره خرید کند.
یک نکته مهم
اعتبار را بدون تاریخ انقضا رها نکنید.
مثلاً:
۸۰ هزار تومان اعتبار – قابل استفاده تا ۱۴ روز آینده
این محدودیت می‌تواند انگیزه مراجعه مجدد را بیشتر کند.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
پس از رسیدن مبلغ فاکتور به حد مشخص، برای مشتری اعتبار باشگاه مشتریان در نظر بگیرید.
مثلاً:
خرید بالای ۷۰۰ هزار تومان
→ ۷۰ هزار تومان اعتبار خرید بعدی
خرید بالای یک میلیون تومان
→ ۱۲۰ هزار تومان اعتبار خرید بعدی
نمونه پیامک
«ممنون که مهمون ما بودی ❤️
۷۰ هزار تومان اعتبار خرید برای شما فعال شد.
تا ۱۴ روز آینده می‌تونی در سفارش بعدی ازش استفاده کنی.
[نام مجموعه]»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
فاصله زمانی بین دو خرید
اگر مشتری قبلاً هر ۳۰ روز خرید می‌کرد و بعد از اجرای کمپین متوسط زمان مراجعه به ۲۰ روز برسد، کمپین احتمالاً در افزایش تکرار خرید مؤثر بوده است.
۳. مشتری وفادار را از مشتری معمولی جدا کنید
فرض کنید دو مشتری دارید.
مشتری اول طی شش ماه ۲ بار خرید کرده است.
مشتری دوم طی همان مدت ۱۸ بار خرید کرده است.
رفتار یکسان با این دو مشتری منطقی نیست.
مشتری دوم ارزش بیشتری برای کسب‌وکار ایجاد کرده و حفظ او اهمیت زیادی دارد.
سناریوی پیشنهادی
برای مشتریان پرتکرار مزایای اختصاصی تعریف کنید.
مثلاً:
بعد از ۵ سفارش
→ نوشیدنی رایگان
بعد از ۱۰ سفارش
→ اعتبار هدیه
بعد از ۲۰ سفارش
→ ارتقا به سطح مشتری ویژه
حتی می‌توانید باشگاه را سطح‌بندی کنید:
عادی → نقره‌ای → طلایی → VIP
هرچه مشتری بیشتر خرید کند، مزایای بیشتری دریافت کند.
این سیستم یک هدف ایجاد می‌کند:
«اگر بیشتر از این مجموعه خرید کنم، مزایای بیشتری دریافت می‌کنم.»
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
مشتریان را براساس معیارهایی مثل:
تعداد خرید
مجموع مبلغ خرید
میانگین مبلغ فاکتور
تعداد مراجعات
دسته‌بندی کنید و برای مشتریان ارزشمند پیشنهادهای متفاوت در نظر بگیرید.
نمونه پیامک
«تبریک 🎉
شما به جمع مشتریان طلایی [نام مجموعه] رسیدید.
از این پس پیشنهادها و مزایای ویژه مشتریان طلایی برای شما فعال خواهد بود.»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
تعداد مشتریان تکرارشونده و نرخ حفظ مشتری
هدف این است که مشتری یک‌بارمصرف به مشتری چندبارخرید تبدیل شود.
۴. از سابقه سفارش برای فروش بیشتر استفاده کنید
یکی از جذاب‌ترین اطلاعاتی که یک سیستم فروش در اختیار دارد، سابقه سفارش مشتری است.
فرض کنید مشتری در ۸ سفارش گذشته، ۶ مرتبه آمریکانو سفارش داده است.
احتمالاً قهوه یکی از علایق این مشتری است.
پس به‌جای ارسال:
«۲۰٪ تخفیف کل منو»
می‌توان پیشنهاد مرتبط‌تری برای او طراحی کرد.
مثلاً:
«این هفته همراه آمریکانو، چیزکیک با پیشنهاد ویژه برای شما.»
هدف فقط تخفیف نیست
از این اطلاعات می‌توان برای فروش مکمل استفاده کرد.
مثلاً:
برگر → سیب‌زمینی + نوشیدنی
قهوه → کیک یا دسر
پیتزا → نوشیدنی یا پیش‌غذا
صبحانه → قهوه
کباب → ماست، سالاد یا نوشیدنی
اگر مشتری معمولاً فقط غذای اصلی سفارش می‌دهد، یک پیشنهاد مناسب می‌تواند او را به اضافه کردن آیتم مکمل تشویق کند.
یک مثال
فرض کنید میانگین فاکتور مشتریان شما:
۶۵۰ هزار تومان
باشد.
اگر با فروش مکمل فقط ۷۰ هزار تومان به میانگین فاکتور اضافه شود، میانگین خرید به:
۷۲۰ هزار تومان
می‌رسد.
در ۱۰۰۰ سفارش ماهانه، همین تفاوت معادل:
۷۰ میلیون تومان افزایش فروش اسمی
خواهد بود؛ البته به شرطی که تعداد سفارش‌ها ثابت بماند و بدون درنظرگرفتن هزینه مواد اولیه و سایر هزینه‌ها.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
از سابقه سفارش مشتری برای شناسایی علایق و الگوی خرید استفاده کنید و پیشنهاد مکمل متناسب با آن طراحی کنید.
نمونه پیامک
«قهوه بدون دسر یه چیزی کم داره ☕🍰
این هفته با سفارش قهوه، دسر منتخب رو با پیشنهاد ویژه دریافت کن.
[نام مجموعه]»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
میانگین مبلغ فاکتور
اگر این عدد بعد از اجرای کمپین افزایش پیدا کند، می‌توانید اثر فروش مکمل را بهتر بررسی کنید.
۵. تولد مشتری را به فرصت فروش تبدیل کنید
پیام:
«تولدت مبارک»
حس خوبی ایجاد می‌کند، اما الزاماً فروش ایجاد نمی‌کند.
می‌توان پیام تولد را به یک پیشنهاد واقعی برای مراجعه تبدیل کرد.
سناریوی بهتر
مثلاً سه روز قبل از تولد مشتری:
«تولدت نزدیکه! این هفته دسر تولدت مهمون ماست.»
نکته جالب این است که مشتری برای دریافت یک دسر احتمالاً به مجموعه مراجعه می‌کند و ممکن است همراه دوستان یا خانواده سفارش بزرگ‌تری ثبت کند.
بنابراین هزینه یک هدیه کوچک می‌تواند بخشی از هزینه ایجاد یک سفارش چندنفره باشد.
پیشنهاد دیگر
به‌جای محصول رایگان می‌توانید اعتبار هدیه بدهید:
۱۵۰ هزار تومان اعتبار تولد
اما شرط بگذارید:
قابل استفاده برای خرید بالای ۷۰۰ هزار تومان.
این کار می‌تواند از تبدیل هدیه به یک هزینه بدون خرید جلوگیری کند.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
هنگام ثبت مشتری، تاریخ تولد را دریافت کنید.
سپس مشتریانی که تولدشان نزدیک است شناسایی و برای آن‌ها کمپین تولد تعریف کنید.
نمونه پیامک
«تولدت مبارک 🎂❤️
۱۵۰ هزار تومان اعتبار تولد برای شما فعال شد.
تا ۷ روز آینده با خرید بالای ۷۰۰ هزار تومان قابل استفاده است.
[نام مجموعه]»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
نرخ استفاده از هدیه تولد
این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از مشتریان برای استفاده از پیشنهاد تولد مراجعه کرده‌اند.
۶. امتیاز را به یک بازی تبدیل کنید
یکی از مشکلات بعضی از باشگاه‌های مشتریان این است که مشتری امتیاز جمع می‌کند، اما نمی‌داند با آن چه کاری می‌تواند انجام دهد.
مثلاً پیام:
«امتیاز شما: ۸۵۰»
به‌تنهایی انگیزه زیادی ایجاد نمی‌کند.
اما این پیام متفاوت است:
«فقط ۱۵۰ امتیاز تا نوشیدنی رایگان فاصله داری!»
حالا مشتری یک هدف دارد.
یک قدم جذاب‌تر
می‌توانید در روزهای کم‌فروش امتیاز بیشتری بدهید.
مثلاً اگر سه‌شنبه‌ها فروش پایین‌تر است:
سه‌شنبه‌های دو امتیازی
هر خرید در سه‌شنبه
→ ۲ برابر امتیاز
به این ترتیب باشگاه مشتریان می‌تواند حتی برای مدیریت روزها و ساعات کم‌فروش استفاده شود.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
برای خریدها امتیاز تعریف کنید و پاداش‌ها را دست‌یافتنی نگه دارید.
مشتری باید احساس کند با چند خرید دیگر واقعاً می‌تواند به پاداش برسد.
نمونه پیامک
«فقط ۱۵۰ امتیاز تا جایزه بعدیت فاصله داری 🎁
سه‌شنبه بیا؛ امتیاز خریدت هم ۲ برابر حساب میشه!
[نام مجموعه]»
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
میزان مراجعه در بازه کم‌فروش
فروش سه‌شنبه‌های قبل و بعد از اجرای کمپین را مقایسه کنید تا مشخص شود طرح چه اثری داشته است.
۷. مشتریان را هوشمندانه دسته‌بندی کنید
ارسال یک پیام برای همه مشتریان ساده است، اما همیشه بهترین نتیجه را ایجاد نمی‌کند.
فرض کنید ۵۰۰۰ مشتری در باشگاه مشتریان دارید.
این ۵۰۰۰ نفر رفتار یکسانی ندارند.
می‌توان آن‌ها را حداقل به چهار گروه تقسیم کرد.
مشتری جدید
فقط یک مرتبه خرید کرده است.
هدف:
رساندن او به خرید دوم
پیشنهاد:
«برای سفارش دوم شما یک هدیه داریم.»
مشتری وفادار
مرتب از مجموعه خرید می‌کند.
هدف:
حفظ مشتری و افزایش ارزش او
پیشنهاد:
مزایای اختصاصی، اعتبار، هدیه یا سطح VIP.
مشتری در حال ریزش
قبلاً مرتب خرید می‌کرده اما فاصله خریدهایش افزایش پیدا کرده است.
هدف:
جلوگیری از قطع ارتباط
پیشنهاد:
کمپین بازگشت محدود.
مشتری غیرفعال
مدت زیادی است خرید نکرده است.
هدف:
فعال‌سازی مجدد
پیشنهاد:
یک پیشنهاد قوی‌تر اما کنترل‌شده برای بازگشت.
در کافه‌اپ چه کار کنیم؟
برای هر مشتری می‌توان شاخص‌هایی مثل:
تاریخ آخرین خرید + تعداد خرید + مجموع مبلغ خرید
را بررسی کرد.
ترکیب همین سه معیار اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار مشتری ایجاد می‌کند.
برای مثال:
مشتری A
آخرین خرید: ۵ روز قبل
تعداد سفارش: ۲۱
مجموع خرید: بالا
→ مشتری وفادار
مشتری B
آخرین خرید: ۵۵ روز قبل
تعداد سفارش قبلی: ۱۴
→ احتمال ریزش
مشتری C
آخرین خرید: ۳ روز قبل
تعداد سفارش: ۱
→ مشتری جدید
هرکدام از این افراد باید پیام متفاوتی دریافت کنند.
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
برای هر کمپین حداقل این موارد را ثبت کنید:
تعداد مشتریان هدف
تعداد مشتریان بازگشته
تعداد سفارش‌های ایجادشده
مبلغ فروش حاصل از کمپین
میزان اعتبار یا تخفیف مصرف‌شده
به این ترتیب مدیر می‌تواند بفهمد کدام کمپین واقعاً نتیجه داده است.
از تخفیف عمومی به بازاریابی هدفمند
باشگاه مشتریان زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که فقط محلی برای ذخیره شماره تلفن مشتری نباشد.
هدف این است که مدیر بتواند بفهمد:
چه کسی مشتری جدید است؟
چه کسی مشتری وفادار است؟
چه کسی درحال ترک مجموعه است؟
چه مشتری‌ای مدت زیادی است مراجعه نکرده؟
هر مشتری معمولاً چه چیزی سفارش می‌دهد؟
چه پیشنهادی می‌تواند احتمال خرید بعدی او را بیشتر کند؟
باشگاه مشتریان کافه‌اپ در کنار اطلاعات فروش و سفارش‌ها می‌تواند به مدیر مجموعه کمک کند تا این اطلاعات را به تصمیم‌های عملی تبدیل کند.
به‌جای اینکه برای همه مشتریان یک پیام ارسال شود:
«۲۰٪ تخفیف برای همه!»
می‌توان به سمت پیشنهادهای هدفمند حرکت کرد:
مشتری جدید → انگیزه برای خرید دوم
مشتری وفادار → پاداش وفاداری
مشتری درحال ریزش → پیشنهاد بازگشت
مشتری علاقه‌مند به محصول خاص → پیشنهاد مرتبط
روز کم‌فروش → امتیاز بیشتر
تولد مشتری → هدیه با زمان محدود
این تغییر ساده، باشگاه مشتریان را از یک دفترچه شماره تلفن به یک ابزار افزایش فروش و وفادارسازی مشتری تبدیل می‌کند.
یک سؤال مهم برای مدیران کافه و رستوران
امروز چند مشتری در بانک مشتریان شما وجود دارند که قبلاً از شما خرید کرده‌اند، اما بیش از ۳۰ روز است برنگشته‌اند؟
اگر پاسخ این سؤال را نمی‌دانید، شاید قبل از هزینه کردن برای تبلیغات بیشتر، بهتر باشد نگاهی به مشتریانی بیندازید که قبلاً شما را انتخاب کرده‌اند.
کافه‌اپ؛ مدیریت هوشمندتر، ارتباط بهتر با مشتری و تصمیم‌گیری بر پایه اطلاعات واقعی فروش.
دیدگاه‌ها (0)
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.